Revue de Performance Transporteur (QBR) : 5 Points à Analyser pour un Partenariat Gagnant-Gagnant

La réunion annuelle avec votre transporteur : calvaire ou opportunité ?

Une fois par an (au mieux), vous rencontrez votre commercial transporteur. La réunion ressemble souvent à ça : un café, quelques banalités, “Dans l’ensemble, ça se passe bien”, suivi de votre côté par un “On vous trouve quand même un peu chers” et de son côté par un “Mais vous comprenez, le contexte, le gazole…“.

Vous terminez la réunion sans qu’aucun fait n’ait été établi, sans qu’aucune décision n’ait été prise, et sans qu’aucune amélioration ne soit enclenchée. C’est une perte de temps pour tout le monde.

Il est temps de changer de paradigme.

Le passage d’une PME réactive à une PME performante se voit ici : dans sa capacité à transformer cette rencontre en une véritable Revue de Performance (ou QBR - Quarterly Business Review). L’objectif n’est plus de se “voir”, mais d’analyser, de comprendre et de s’améliorer ensemble.

Voici les 5 points d’analyse, basés sur la donnée, qui doivent structurer cette réunion.

1. Analyse des coûts (au-delà du montant total)

Comparer le budget total N-1 et N est inutile. La vraie analyse se cache dans les détails.

• Le Mauvais Angle : “Vous nous avez coûté 300 000 € cette année, contre 280 000 € l’an dernier.”
• Le Bon Angle (Data) : “Notre coût moyen par envoi chez vous a augmenté de 5% (hors gazole), alors que notre poids moyen a baissé. Comment l’expliquez-vous ? De plus, la part de vos surcharges annexes (hors gazole) est passée de 12% à 15% de notre facture totale.”

Cela change tout. Vous ne parlez plus d’un sentiment, mais d’un fait qui provient de votre audit de facturation.

2. Analyse de la qualité de service (les SLA)

Les “impressions” de votre service client sont importantes, mais elles doivent être validées par des chiffres.

• Le Mauvais Angle : “On a eu pas mal de retards en Bretagne ce trimestre.”
• Le Bon Angle (Data) : “Votre Taux de Service (OTD) global est de 96%, ce qui respecte notre contrat. Cependant, notre tableau de bord montre qu’il chute à 82% sur les livraisons en Bretagne (CP 29, 35). C’est un point critique pour nous. Que s’est-il passé sur cette zone ?”

3. Analyse des volumes et de la structure des flux

Votre relation a évolué. Votre contrat est-il toujours adapté ?

• Le Mauvais Angle : “On a l’impression de vous envoyer plus de colis qu’avant.”
• Le Bon Angle (Data) : “Nos volumes chez vous ont augmenté de 15% en nombre d’envois. Mais notre poids moyen a baissé de 20% (de 50kg à 40kg). Votre grille tarifaire actuelle, négociée il y a deux ans, est-elle toujours adaptée à ce nouveau profil de flux ? Ne devrions-nous pas revoir les tranches de 30-40kg ?”

4. Bilan des litiges et incidents

La performance ne se mesure pas seulement quand tout va bien, mais aussi dans la gestion des problèmes.

• Le Mauvais Angle : “C’est compliqué de se faire rembourser quand il y a de la casse.”
• Le Bon Angle (Data) : “Nous avons ouvert 25 litiges pour avarie ce semestre. 80% d’entre eux concernent la ligne Paris-Lyon. De plus, le délai moyen de résolution de vos services (entre l’ouverture du dossier et l’avoir) est de 12 jours, contre 5 jours pour votre concurrent B. Comment pouvons-nous fluidifier ce processus ?”

5. Plan d’actions et objectifs futurs

C’est la conclusion logique. Une réunion sans plan d’action est une réunion inutile.

• Le Mauvais Angle : “Bon, on essaie de faire mieux l’année prochaine. On se revoit au printemps !”
• Le Bon Angle (Data) : “OK, nous sommes d’accord sur deux axes d’amélioration. Objectif 1 : Ramener le taux de service en Bretagne à 95% d’ici 3 mois. Objectif 2 : Réduire le délai de traitement des litiges à 7 jours. Nous suivrons ces deux KPI dans notre dashboard. Faisons un point téléphonique dans 6 semaines pour voir où nous en sommes.”

Conclusion : De fournisseur à partenaire, grâce à la donnée

Cette approche change radicalement votre relation. Vous ne subissez plus : vous pilotez. Le transporteur n’est plus un simple “fournisseur” que l’on met en concurrence sur le prix, mais un “partenaire” avec qui l’on travaille pour améliorer la performance globale.

La seule condition pour rendre cela possible ? Avoir les données.

Tant que vos données sont éparpillées dans des fichiers Excel, des factures PDF et des portails transporteurs, vous serez condamné à piloter “au feeling”. La première étape pour mettre en place de vraies revues de performance est de centraliser vos informations dans un tableau de bord logistique.